Kemajuan di dunia digital dewasa ini memicu perubahan budaya konsumen dalam memanfaatkan informasi yang diperoleh dari internet. Hal ini juga didukung oleh kemudahan akses internet dengan harga yang relatif terjangkau. Dari sekian banyak akses yang dilakukan oleh pengguna internet, 86% pengguna mengakses social media, dan menurut survey yang dilakukan oleh Nielsen, peringkat pertama yang dilakukan adalah mengirim pesan, disusul memperbaharui status dan membaca profil orang. Dari ketiga hal tersebut, semuanya diakomodasi oleh system jejaring social yang marak digunakan seperti facebook, tumblr, instagram, dan twitter. Setiap social media memiliki karakteristik masing-masing sesuai dengan kebutuhan usernya.
Saat ini, social media terutama twitter merupakan salah satu saluran yang dimanfaatkan oleh perusahaan untuk mendekatkan diri kepada konsumen. Twitter memiliki kelebihan segmentasi yang jauh lebih luas. Ditambah lagi, Twitter merupakan jejaring sosial yang nyaman untuk diakses dibandingkankan dengan yang lain. Tidak ada iklan dan video, kecepatan penyebaran informasi yang luas dan tampilannya yang sederhana dan fleksibel.
Sejak dibentuk pada tahun 2006 oleh Jack Dorsey, Twitter telah mendapatkan popularitas di seluruh dunia. Di Indonesia sendiri, pemilik akun twitter mencapai 5,6 juta pengguna sampai dengan Maret 2011 dengan jumlah tweet (pesan twitter) hampir 1,3 juta per hari. Dari angka tersebut bisa dilihat betapa sibuknya akses yang dilakukan oleh pengguna situs mikroblogging ini dalam menyampaikan informasi. Menurut konsultan media sosial Ventura Elisawati, kondisi gemar berinteraksi dan berkomunikasi sangat mendukung melonjaknya pengguna twitter dari Indonesia.
Walaupun sebagian besar und user produk PT Petrokimia Gresik masih belum familiar dengan penggunaan media internet, namun pemanfaatan social media juga sebagai salah satu jembatan untuk membangun interaksi dengan stakeholder. Akun @petrogresik saat ini mencapai 533 followers. Jumlah yang masih terus meningkat memperlihatkan antusiasme terhadap bisnis yang dilakukan oleh PT Petrokimia Gresik. Bukan hanya memberikan informasi seputar produk, tetapi juga informasi yang bermanfaat bagi followernya karena konsumen saat ini sudah semakin pintar dalam memilah informasi yang sesuai dengan kebutuhannya. Informasi yang diperoleh mengenai suatu produk atau brand melalui twitter menjadi salah satu pertimbangan bagi konsumen untuk membuat keputusan dalam menggunakan suatu produk. Oleh karena itu, mau tidak mau perusahaan harus siap untuk menghadapi dan mengikuti perubahan tren social media.
Perubahan ini mengharuskan setiap perusahaan untuk berpikir kreatif karena sudah bukan jamannya lagi untuk menggunakan strategi hard selling. Tetapi tidak bisa dipungkiri juga bahwa perusahaan akan memiliki kepentingan untuk memasukkan fungsi komunikasi pemasaran melalui twitter yang terintegrasi dengan fungsi marketing yang lainnya.
Twitter merupakan bentuk word of mouth yang terkoneksi secara global melalui jejaring social lewat internet. Beberapa waktu yang lalu kita bisa melihat bagaimana Bripda Syaiful Bachrie yang merupakan anggota Kepolisian Polres Bandung menjadi terkenal secara tiba-tiba sebagai ‘polisi ganteng’ dan hingga saat ini eksis di media massa setelah di re-tweet oleh @sherinamunaf sebagai influencer. Keterhubungan inilah bukti nyata bagaimana kekuatan social media terutama twitter dalam membentuk suatu isu. Apabila bisa di-manage dengan baik, karena tidak selalu isu yang berkembang itu baik, penyebaran pesan melalui twitter bisa mendukung pembentukan reputasi dan brand image yang baik bagi perusahaan, terutama saat sedang berada dalam situasi krisis.
Customer relations melalui twitter menjadi sangat penting untuk membentuk opini yang memiliki hubungan positif terhadap image perusahaan. Salah satu caranya adalah dengan menjaga komunikasi dua arah dimana setiap maupun penanganan keluhan, komentar, masukan dan informasi direspon secara interaktif. Hal ini akan memberikan kesan bahwa perusahaan peduli terhadap permasalahan yang dihadapi oleh konsumen, terutama dalam menggunakan produk perusahaan sehingga akan timbul relationship antara konsumen dengan perusahaan. Persepsi konsumen terhadap kualitas layanan konsumen yang dilakukan oleh perusahaan menjadi salah satu faktor yang mempengaruhi image perusahaan yang berujung pada peningkatan penjualan (dari berbagai sumber).
satyawindranuari 